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医院CRM管理系统:老客户贡献的价值是新客户的16倍

    泰国的东方大饭店是亚洲最好的酒店。几乎每天都满了。很难有机会提前一个月预订,大多数客人来自西方发达国家。泰国在亚洲并不特别发达,但为什么会有这么吸引人的餐馆呢?你会经常认为泰国是一个旅游国家,但也有着世界独一无二的表现。这就是他们在这方面所做的吗?错了,他们依靠真正的Kung Fu,一个不寻常的客户服务,这通常被称为客户关系管理。


    他们的客户服务有多好?让我们看一个例子。

    朋友经常在泰国出差,住在东方饭店。当他第一次入住时,酒店的环境和服务给他留下了深刻的印象。当他第二次登记入住时,他酒店的细节很快就升级了。

    早晨,他走出门准备去餐厅时,楼层服务员恭敬地问:“于先生要吃早饭吗?”朋友很奇怪,问“你怎么知道我的名字?”服务员说:“我们酒店规定,晚上要记下客人的名字”,这让他很惊讶,因为他去过世界,去过无数高级酒店,但这是第一次。

    朋友们高兴地乘电梯下到餐厅的楼层,刚走出电梯门,服务员说:“先生,请进,”他更糊涂了,因为服务员没有看到他的房卡,就问:“你知道我的名字吗?”服务员回答说:“在电话刚下楼,说你已经下楼了。”这样的高效率让先生吃惊。

    我的朋友刚走进餐厅,服务员笑着问:“于先生坐老位子吗?”他的惊喜再次升级,以为“虽然我不是第一次来这里吃饭,但最后一次是一年多,但我怀念的服务那么好吗?”看到惊讶的是,他的朋友小姐服务主动解释说:“我刚才查了你的电脑记录,去年6月8日坐在第二个窗口附近的早餐,听朋友兴奋地说:“老位子!老位子!”

    年轻女士接着问:“旧菜单?”一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋。“我的朋友现在不再感到惊讶了。”旧菜单,只是旧菜单!”这位朋友非常激动。

    当餐厅给他一顿菜,因为这是第一次看到朋友,问:“这是什么?”,服务员两步,说:“这是我们独特的某些菜,服务员为什么要后退两步,他是怕自己说话时不小心流口水的客人倒在食品、细致的服务不要说在一般的酒店,是他从来没有见过的最好的酒店。这顿早餐给他留下了难忘的生活印象。

    后来,由于业务重组,朋友们三年没去泰国了,在他过生日的时候,突然收到了一封寄到东方大饭店的生日贺卡,连同一条短信,内容是:亲爱的先生,您已经3年没来这里了,我们非常想念您,希望能再次见到您。今天是你的生日。祝你生日快乐。

    那时的朋友们兴奋、热情、热泪盈眶,眼里充满了喜悦。如果他们再去泰国,他们就不会去其他的酒店,他们必须住在East,并且说服所有的朋友都像他一样选择。朋友看了看信封,上面印着一张6美元的邮票。六美元买一颗心,那就是客户关系管理的魔力。

    东方大酒店注重忠诚客户的培养,并建立了完善的客户关系管理系统,使客户可以得到人性化服务的到来后,细致到目前为止,他们说,全世界大约20万人已经在那里呆了,,只要有1/10的老客户光顾酒店将客满。这是东方大饭店成功的秘诀。

    现在客户关系管理的概念已被广泛接受,并有相当数量的企业建立了自己的客户关系管理系统,但真正能做到东方大饭店,这是罕见的,关键是很多企业还处于起步阶段,刚刚推出了一个软件系统,而不是在心想想如何开展,所以大多浮于表面,微观的结果。客户关系管理不仅仅是一套软件系统,而是一整套贯穿所有业务环节的综合服务理念和服务体系,是企业文化的一种。在这方面,泰国东方大饭店的实践是值得我们许多企业学习和学习的。

    根据西方营销专家的研究和商业经验,“新客户的成本是老客户的5倍,老客户的利润是新客户的16倍”,这就是现在经常提到的客户关系管理的本质。

    20%的客户能给企业带来80%的销售业绩;事实上,你通过努力终于成功地获得了不屈不挠的一批与80%的销售你的优质客户,但不要太自满,这些客户是你的关键,也为你心的对象竞争对手。失败往往发生在胜利之后。在您手中的这些优质客户,请时刻保持警觉和警觉,因为您的竞争对手现在正为您贡献这80%个销售业绩的客户感动,理智和诱导您在一点小小的关注下,这些客户可能有其他的栖高分支。毫不奇怪,为了在市场上迅速获得有利的地位,竞争对手总是愿意不惜一切代价吸引这些资源丰富的客户。

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